Modélisation des processus : 1ère réponse de Michel Volle
Suite à l'article écrit sur la modélisation des processus : j'ai pu avoir quelques échanges avec Michel Volle notamment en liaison avec son article "Approche du Système d'Information par les processus".
Je lui ai écris et lui ai proposé de réagir vis à vis de mes interrogations et voici sa réponse :
Michel Volle (08/12/2008)
Je lui ai écris et lui ai proposé de réagir vis à vis de mes interrogations et voici sa réponse :
Les questions que vous vous posez s'éclaireront, me semble-t-il, si vous dites que le "processus" est toujours en fait un "processus de production", qui aboutit donc à un "produit" (bien ou service), sachant que ce produit peut être destiné au client final, ou bien autoconsommé par l'entreprise (produit intermédiaire ou service support).
La première question à se poser quand on considère une entreprise, ou une entité de l'entreprise (direction), c'est "que produit-elle" ? Il n'est pas toujours facile de répondre à cette question mais elle est salubre. On peut, on doit bien sûr se poser cette question à la DSI, qui produit pour le compte de l'entreprise un service support, mais pas seulement (certains des services qu'elle fournit sont destinés en fait au client final : site Web, CRM etc.).
Une fois que l'on a répondu à la question "que produit-on", on doit se poser la deuxième question : "comment produit-on ?" : et cette deuxième question est le porche d'entrée vers la modélisation du processus, qui n'est rien d'autre que la description de la façon dont on produit, ou plutôt dont on doit produire car souvent on corrige les défauts du processus existant.
Une fois que l'on a adopté ce point de vue, on voit que la DSI est en effet, comme vous le dites, un métier de l'entreprise parmi d'autres. Dans son propre métier, la DSI est "maître d'ouvrage", c'est-à-dire responsable de la qualité de son (ou ses) processus de production.
L'"activité" désigne une unité que l'on considère comme insécable à l'intérieur d'un processus, qui lui-même apparaît alors comme un enchaînement d'activités. Le découpage du processus en activités est un découpage à finalité pratique, pour lequel plusieurs solutions existent (on peut découper plus ou moins fin) sans que l'on puisse énoncer de règle formelle permettant de choisir entre elles.
Le contrat de service entre la DSI et un métier fait partie du produit : le service est en effet analogue à la maintenance, à la garantie de qualité, à l'assistance au bon usage et à l'après vente qu'une entreprise fournit à son client... Pensez par exemple à la relation entre un opérateur télécom et son client : le produit commercialisé est un assemblage entre le service télécoms proprement dit, et les services d'avant- et d'après-vente qui l'accompagnent.
Michel Volle (08/12/2008)