Modélisation des processus réactions de Michel Volle - Architecture & Urbanisation du Système d'information

Suite à l'article écrit sur la modélisation des processus : j'ai pu avoir quelques échanges avec Michel Volle notamment en liaison avec son article "Approche du Système d'Information par les processus".

Je lui ai écris et lui ai proposé de réagir vis à vis de mes interrogations et voici sa réponse :

Les questions que vous vous posez s'éclaireront, me semble-t-il, si vous dites que le "processus" est toujours en fait un "processus de production", qui aboutit donc à un "produit" (bien ou service), sachant que ce produit peut être destiné au client final, ou bien autoconsommé par l'entreprise (produit intermédiaire ou service support).

La première question à se poser quand on considère une entreprise, ou une entité de l'entreprise (direction), c'est "que produit-elle" ? Il n'est pas toujours facile de répondre à cette question mais elle est salubre. On peut, on doit bien sûr se poser cette question à la DSI, qui produit pour le compte de l'entreprise un service support, mais pas seulement (certains des services qu'elle fournit sont destinés en fait au client final : site Web, CRM etc.).

Une fois que l'on a répondu à la question "que produit-on", on doit se poser la deuxième question : "comment produit-on ?" : et cette deuxième question est le porche d'entrée vers la modélisation du processus, qui n'est rien d'autre que la description de la façon dont on produit, ou plutôt dont on doit produire car souvent on corrige les défauts du processus existant.

Une fois que l'on a adopté ce point de vue, on voit que la DSI est en effet, comme vous le dites, un métier de l'entreprise parmi d'autres. Dans son propre métier, la DSI est "maître d'ouvrage", c'est-à-dire responsable de la qualité de son (ou ses) processus de production.

L'"activité" désigne une unité que l'on considère comme insécable à l'intérieur d'un processus, qui lui-même apparaît alors comme un enchaînement d'activités. Le découpage du processus en activités est un découpage à finalité pratique, pour lequel plusieurs solutions existent (on peut découper plus ou moins fin) sans que l'on puisse énoncer de règle formelle permettant de choisir entre elles.

Le contrat de service entre la DSI et un métier fait partie du produit : le service est en effet analogue à la maintenance, à la garantie de qualité, à l'assistance au bon usage et à l'après vente qu'une entreprise fournit à son client... Pensez par exemple à la relation entre un opérateur télécom et son client : le produit commercialisé est un assemblage entre le service télécoms proprement dit, et les services d'avant- et d'après-vente qui l'accompagnent.

Michel Volle (08/12/2008)

Réponse à laquelle je répond :

Ma problématique est en réalité plus ambigue que ce que je ne l'ai exposé : un contexte particulier, une histoire lourdre et de nombreux contributeurs à cette modélisation (entre autres). Aujourd'hui une cartographie des activités de la DSI a été réalisée sur la base d'une définition de cout. Autour de cette cartographie d'autres acteurs ont définis les notions de prestations de services, d'offres de services et de contrat de service. D'autres acteurs encore ont défini des "métiers" (de la DSI) afin de produire un plan de classement des activités. Et encore d'autres ont introduit la notion de prestations informatiques.

Seulement concrêtement lorsque l'on regarde les valeurs de ces différents termes ont peut se poser la question de ce qui est fondamentalement différent....Toutes ces notions étant vraiment proches (pour ne pas dire très proches). Et que j'ai l'impression très claire que chacun a sa propre définition, sa propre vision et qu'il faut faire cohabiter l'ensemble. Mais aujourd'hui la vision la plus globale, généraliste, j'ai du mal à la concevoir afin de faire converger l'ensemble des termes.

D'ou la raison de mes interrogations : mais en fait les prestations de services (avec un certain niveau de responsabilité) ne sont-elle pas tout simplement des processus (internes) métiers de l'acteur responsable ? Et autour cet acteur responsable doit possèder des activités de support et de pilotage pour faire fonctionner l'ensemble ? J'ai l'impression d'arriver à cette conclusion, mais je n'arrive pas à valider mon modèle recurssif : un processus métier est décomposé en activité (insécables) qui sont elles même décomposée en processus métier d'un acteur inférieur (hiérarchiquement parlant) qui sont à leur tour décomposés en activités et ainsi de suite. Avec à chaque niveau une notion transverse de support et de pilotage. Voila la raison de toutes les interrogations exposées.

Et enfin voici sa dernière réponse :

Il est vrai que souvent un processus suppose la réalisation de plusieurs sous-processus qui aboutissent chacun à un produit intermédiaire que l'on appelle aussi "livrable". Le découpage entre processus et sous-processus comporte un certain arbitraire (tout comme le découpage des activités au sein d'un même processus) qui en effet renvoie à une récursion qu'il faut bien trouver le moyen d'arrêter.

Cet arbitraire, il faut l'assumer, en concevant que ledit découpage se fait selon un critère de commodité : certains produits seront considérés comme des produits intermédiaires asservis à un processus qui élabore un produit final (interne ou destiné au client), d'autres comme des produits finals de plein droit... Le critère qui me semble-t-il peut permettre de distinguer les premiers des seconds, c'est l'importance que l'on attache au contrôle de leur qualité ; mais on peut en discuter.

La multiplicité des acteurs autour de cette question dans votre entreprise, la diversité de leur vocabulaire et de leurs choix, sont bien de nature à créer de la confusion. Je comprends parfaitement votre embarras. Le seul repère dont on dispose, c'est de se cramponner fermement à la définition : qui dit processus dit processus de production, donc produit, et la première étape d'une approche par les processus consiste à établir la liste des produits (biens, services, ou assemblages de biens et de services), en distinguant produits finals d'un processus et "livrables" intermédiaires. Puis on passe à l'examen du "comment on produit", ce qui suppose aussi de documenter l'interrelation entre divers processus... En effet, ce n'est pas simple. Mais c'est salubre.

Michel Volle (08/12/2008)

Je n'ai pas pour le moment tiré de conclusion, je me laisse quelques temps de reflexions vis à vis de ces notions.
En tout cas merci beaucoup, M. Michel Volle, d'avoir bien voulu réagir à mes propos et soulever des pistes de reflexions quand à ces sujets. Merci.